פייסבוק נחשבת לרשת חברתית פעילה, חמה ודעתנית במיוחד עם יכולת של כל אחד להעלות פוסט, להגיב ולשתף בחופשיות ובמהירות. לעיתים, האצבע קלה על ההדק (המקלדת במקרה הזה…) ומה שנכתב הוא ביקורת שלילית שעלולה לפגוע במוניטין של העסק עליו נכתבה. מה עושים במצב שכזה? ראשית כל נושמים עמוק ולאחר מכן מתנהלים בצורה חכמה.
אתם בעלי עסק שמוכר מוצרים או מעניק שירות מקצועי, עמלים על בניית מותג איכותי ומוניטין לאורך חודשים או שנים – ואז מגיע לקוח לא מרוצה, אשר מפרסם ביקורת שלילית שיוצרת מחול שדים סביב איכות המוצר או השירות שלכם. אתם נקלעים למצב "הגנתי", לא יודעים איך להגיב נכון והעסק נפגע בצורה משמעותית.
לצערנו, המצב הזה מתרחש מדי יום בישראל לעשרות עסקים שונים. הישראלים דעתניים והאצבע קלה מאוד על המקלדת לא רק בעניינים פוליטיים, ביטחוניים או חברתיים, אלא גם בהעברת ביקורת על עסקים, חנויות ומסעדות. הביקורת מופצת בתוך דקות לאלפי או אפילו לעשרות אלפי גולשים אחרים ויש סיכוי טוב מאוד שהעסק ייפגע משמעותית מכך.
איך מגיבים לביקורת שלילית בפייסבוק?
בין אם הביקורת מוצדקת ובין אם לא, חשוב שלא לאבד את קור הרוח ולא לשלוף תגובה מהמותן, דבר שיכול רק להזיק עוד יותר.
במידה ויש הוכחה ברורה שמדובר על ביקורת של מתחרה או סתם של דמות פיקטיבית שמעוניינת לפגוע בעסק, יש לחשוף זאת ברבים. אבל, אם לא כך הדבר או אם אין הוכחה חד משמעית לכך, צריכים להתנהל בצורה עניינית ומקצועית ככל שניתן.
לרוב, מומלץ לנקוט בצעדים הבאים:
- לא מוחקים את התגובה השלילית
- מבררים מדוע נכתבה הביקורת השלילית הזאת
- מעניקים מענה לתגובה במהירות האפשרית אבל לאחר מחשבה עמוקה איך לענות
- להביע התנצלות על המקרה, המוצר, השירות שהובילו לביקורת
- לבקש לשוחח בפרטיות ולא ברשת ישירות עם כותב\ת הביקורת
איך ניהול דף עסקי בפייסבוק יכול לעזור מול ביקורת שלילית?
כמעט כל בעל עסק מקפיד על פתיחת דף עסקי בפייסבוק אשר מאפשר לו למקד את הפעילות העסקית ולבצע הפרדה בין החיים האישיים שלו לבין החיים העסקיים שלו. לעיתים קרובות, ניהול דף עסקי בפייסבוק אשר מתבצע בצורה מקצועית, נכונה ושוטפת מאפשר לבעל העסק להגיב בצורה מהירה יותר לביקורת ולהרגיע את הרוחות.
דף עסקי אשר מנוהלת בצורה נכונה מציג ביקורות והמלצות על העסק, יוצר תדמית ומכירות חדשות – כך שגם אם צצה לה ביקורת שלילית, תמיד ניתן להגיב או להפנות את הגולשים לעמוד ההמלצות אשר עמוס בביקורות עבר.
האם לערב עורך דין במקרה של ביקורת שלילית בפייסבוק?
בשנים האחרונות, ישנה עלייה במספר התביעות אשר מוגשות בגין לשון הרע כנגד מי שכתבו ביקורות שליליות ופוגעניות על עסקים ומסעדות בפייסבוק. אם הפוסט או התגובה פוגעניים במיוחד, יש חשד שהם לא ממניעים טהורים או נכתבו בדרך שעלולה לפגוע בפעילות העסקית רק בזכות כך שהפרסום עלה לאוויר, יש לכם עילה לתביעה.
במקרים אלה, מומלץ להתייעץ עם עורך דין לענייני לשון הרע אשר יוכל לבדוק את הפרסום בעיניים משפטיות ולהעניק טיפול משפטי שמותאם לצרכים של בעל העסק.
המאמר נכתב בשיתוף עם Viral Marketing, חברה אשר מתמחה בניהול שיווק דיגיטלי לעסקים קטנים וגדולים.